1 INTRODUÇÃO, 12
1.1 Objetivos do estudo, 14
1.1.1 Objetivo Geral, 14
1.1.2 Objetivos Específicos, 14
2 MARKETING DE RELACIONAMENTO: EM DIREÇÃO A UMA MUDANÇA DE PARADIGMA
2.1 Do marketing mix ao marketing de relacionamento, 18
2.2 Definição e objetivos do marketing de relacionamento, 20
2.3 Determinantes da manutenção e reforço nas trocas relacionais, 22
2.4 Fatores determinantes da confiança e do comprometimento, 25
3 MARKETING DE RELACIONAMENTO EM CLUBES DE FUTEBOL
3.1 Evolução do futebol como produto, 32
3.2 Marketing esportivo e o futebol brasileiro, 34
3.3 Marketing de clubes à luz do marketing de relacionamento, 36
3.3.1 Relacionamentos do clube, 38
3.3.2 Relacionamentos do núcleo de produção do espetáculo, 38
3.3.3 Relacionamentos clássicos, 39
3.3.4 Relacionamentos especiais, 40
3.3.5 Macro-relacionamentos, 42
3.4 Papéis e objetivos nas interações do núcleo de produção, 42
3.4.1 Relacionamento entre clube e clubes adversários, 42
3.4.2 Relacionamento entre clube e entidade de administração, 44
3.4.3 Relacionamento entre clube e torcedores, 44
3.4.4 Relacionamento entre clube e mídia esportiva, 46
3.4.5 Relacionamento entre clube e investidores, 46
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
4.1 Tipo de pesquisa, 48
4.2 Local, 49
4.3 População e amostra, 49
4.4 Instrumentos de coleta de dados, 52
4.5 Procedimentos de coleta de dados, 52
4.6 Procedimentos de análise de dados, 53
4.7 Limitações do estudo, 55
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO
5.1 Relacionamento entre Clube e Clubes Adversários (R1), 58
5.2 Relacionamento entre Clube e a Federação Gaúcha de Futebol (R2), 63
5.3 Relacionamento entre Clube e Torcedores (R3), 70
5.4 Relacionamento entre Clube e Mídia Esportiva (R4), 80
5.5 Relacionamento entre o Clube e Investidores (R5), 89
5.6 Relacionamentos entre os parceiros do núcleo de produção (R6 a R12), 98
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
6.1 Considerações sobre os determinantes da confiança, 107
6.2 Considerações sobre os determinantes do comprometimento, 110
6.3 Conclusões, 113
6.4 Sugestões de estudos complementares, 117
REFERÊNCIAS, 118
APÊNDICES, 123