Qualidade dos serviços oferecidos e prestados em um estádio de futebol em dias de jogos

Este trabalho discute e avalia os serviços oferecidos e prestados em um estádio de futebol em dias de jogos. Tal estudo contribui para o entendimento dos motivos que levam os torcedores a deixar de ir aos estádios no Brasil, mesmo estando o futebol inserido na cultura popular do país. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura em Qualidade em Serviços, Marketing, Marketing de Serviços, Marketing Esportivo, Serviços Aplicados ao Esporte e Entretenimento. O estudo de caso é realizado no Sport Club Internacional, um dos maiores clubes de futebol do Brasil. Após a revisão, são apresentados os dados coletados junto aos torcedores do Clube através da internet. É importante ressaltar que, mesmo sendo a atividade-fim do clube, o futebol propriamente dito e os resultados de campo obtidos pela equipe, não serão considerados ou avaliados, e, sim, somente todas as atividades necessárias para a realização do evento. Por fim, através das conclusões obtidas durante todo o estudo, espera-se que o Clube possa utilizá-las para criar parâmetros e formas de controle dos serviços ofertados, implementar melhorias, onde necessário, ou até mesmo fazer a manutenção daqueles serviços considerados satisfatórios junto aos torcedores.

 

Palavras-chave: Marketing. Marketing de Serviços. Marketing Esportivo. Qualidade em Serviços. Qualidade em Serviços em Eventos Esportivos.

This work analyses and evaluates services rendered at a soccer stadium on game days. This analysis helps in understanding the reasons why soccer fans do not go to Brazilian stadiums, despite soccer being big part of the country”s popular culture. Along this work, the literature analyzing the quality in services, marketing, service marketing, sport marketing, services applied to sports and entertainment is reviewed. After the review, data is collected from soccer fans through the Internet. It is important to emphasize that even being the main activity carried out at the club, soccer itself and the game score will not be considered or evaluated. Only all activities necessary to carry out the event would be analyzed. Finally, the club can use the conclusions reached during this study to create parameters and ways to control the services rendered, introduce improvements when necessary, or even provide maintenance for services considered satisfactory by the club fans.

 

Key words: Marketing. Services Marketing. Sport Marketing. Quality Services. Quality Services for Sport Events

1 Comentários iniciais, 12

1.1 Introdução, 12

1.2 Tema e objetivos, 16

1.3 Justificativa, 17

1.4 Método de trabalho, 18

1.5 Limitações do trabalho, 19

1.6 Estrutura do trabalho, 20

 

2 Revisão bibliográfica, 23

2.1 Serviços, 23

2.1.1 Definição de serviços, 23

2.1.2 Características dos serviços, 25

2.1.3 Dados econômicos da prestação de serviços, 28

2.2 Qualidade em serviços, 29

2.2.1 Qualidade em serviços, 29

2.2.2 O modelo “Servqual” (service quality), 35

2.2.3 O “momento da verdade”, 38

2.2.4 Qualidade em serviços em eventos esportivos, 39

2.2.4.1 Histórico, 39

2.2.4.2.TeamQual, 48

2.2.4.3 SportServ, 49

2.3 Marketing, 50

2.3.1 Definição de marketing, 50

2.3.2 Marketing de serviços, 52

2.3.3 Marketing Esportivo, 57

2.3.3.1 Conceito de marketing esportivo, 57

2.3.3.2 Apresentação do composto de marketing esportivo, 59

2.3.3.3 O impacto cruzado do composto de marketing esportivo, 63

2.3.3.4 A função do marketing no esporte, 65

2.3.3.5 O conceito de hospitalidade – hospitality, 68

2.3.3.6 O esporte como evento de entretenimento, 70

2.3.4 Pesquisa de marketing, 74

2.3.4.1 Conceito de pesquisa de marketing, 74

2.3.4.2 Pesquisa de marketing esportivo, 77

2.4 Considerações sobre a revisão bibliográfica, 78

 

3 Estudo de caso, 81

3.1 Apresentação do Sport Club Internacional, 81

3.2 Avaliação do patrimônio de fãs do Sport Club Internacional, 83

3.3 Estatuto de defesa do torcedor, 83
3.4 Apresentação dos sócios do Sport Club Internacional e da “social”, 84

3.5 A Estrutura utilizada pelo clube em dias de jogos, 84

3.6 Apresentação do “paixão colorada”, 85

3.7 Definição do grupo a ser pesquisado, 86

3.8 Definição de estudo de caso, 87

3.9 Aplicação da pesquisa, 88

3.9.1 Apresentação da pesquisa para os torcedores, 88

3.9.2 Envio do link da pesquisa para os torcedores, 89

 

4 Resultados, 92

4.1 Análise estatística, 92

4.2 Participação dos associados do clube, 93

4.3 Perfil do sócio na pesquisa, 95

4.4 Serviços avaliados no trabalho, 95

4.5 Escala Likert utilizada na pesquisa, 97

4.6 Avaliação pelos associados do clube da qualidade dos serviços prestados em dias

de jogos no Estádio Beira-Rio, 98

4.7 Identificação da ordem de influência, 103

4.8 Comparação dos itens avaliados conforme o sexo do sócio-colorado, 109

4.9 Comparação dos itens avaliados conforme a cidade do sócio-colorado, 116

4.10 Comparação dos itens avaliados conforme a faixa etária do sócio-colorado, 119

4.11 Comparação dos itens avaliados conforme a renda do sócio-colorado, 126

4.12 Comparação dos itens avaliados conforme a escolaridade do sóciocolorado, 134

 

5 Conclusões, 142

5.1 Conclusões, 141

5.2 Oportunidades de melhorias, 143

5.2.1 Bares, 143

5.2.2 Banheiros, 145

5.2.3 Estacionamento, 146

5.2.4 Portões de acesso, 147

5.2.5 Central de atendimento ao sócio-colorado (secretaria), 147

5.2.6 Mensalidades, 148

5.2.7 Acomodações da social, 149

5.2.8 Quiosques de alimentação, 149

5.2.9 Ambulantes, 151

5.2.10 Ouvidoria, 151

5.2.11 Gestão de serviços, 152

5.2.12 Ambiente de entretenimento, 153

 

6 Comentários finais e sugestões de trabalhos futuros, 154

 

Referências, 155

 

Apêndices, 162

Apêndice A – Carta de Apresentação da Pesquisa, 163

Apêndice B – Questionário de Avaliação da Satisfação, 164